El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta de medición de la satisfacción del cliente que se ha convertido en una de las más populares en los últimos años.
Se trata de una métrica que se utiliza para determinar la lealtad del cliente y su disposición a recomendar una empresa a otras personas.
La metodología del NPS es bastante sencilla. Los clientes son invitados a responder una única pregunta: “¿En una escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?”. A partir de las respuestas, se clasifica a los clientes en tres grupos: promotores (que responden con un 9 o un 10), pasivos (que responden con un 7 u 8) y detractores (que responden con un 6 o menos).
La puntuación final del NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado oscila entre -100 (si todos los clientes son detractores) y +100 (si todos son promotores). Un NPS positivo indica que la mayoría de los clientes están satisfechos con la empresa y es probable que la recomienden.
Pero ¿por qué es importante medir el NPS? Porque está comprobado que existe una relación directa entre un alto NPS y el crecimiento de la empresa. Los promotores suelen ser los clientes más fieles y rentables, y suelen generar nuevas oportunidades de negocio a través de la recomendación. Además, el NPS permite a la empresa identificar los puntos de mejora y trabajar en ellos para aumentar la satisfacción del cliente.
En resumen, el Net Promoter Score es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque crecer y fidelizar a sus clientes. Si todavía no estás midiendo tu NPS, es hora de empezar.
