Una estrategia de CRM sirve a los objetivos de la empresa, partiendo de esa base es imposible lograr una estrategia que funcione para todos los tipos de empresa. No obstante, existen prácticas básicas que se encuentran en la mayoría de los escenarios y dan excelentes resultados, en todos ellos.
¿Qué es un CRM?
Ante todo, es importante notar que un sistema de CRM está pensado para la información de los contactos y datos que faciliten su gestión, realizar campañas, medir el desempeño del equipo en lo que a contactos respecta. No es requerido – ni recomendable – que un sistema de CRM integre funciones como facturación, contabilidad, cobros, pagos; ya que estos son procesos más lineales y de gestión “dura”.
¿Cómo usar un sistema o software de CRM?
Como dijimos, un sistema de CRM se utiliza según lo que la empresa requiera, aunque te recomendamos (y no falla), empezar por algunos principios básicos:
- Carga todos tus contactos (personas)
En tu CRM no sólo debes ingresar la información de tus clientes, sino además la de tus prospectos (posibles clientes / interesados), puedes segmentarlos utilizando el campo de Estado comercial.
Ten en cuenta que si bien puedes ingresar la información más básica y necesaria para contactarte, a más información y más detallada, más cercana se mostrará tu relación. Esto se traducirá en facilidad para construir rapport y mejorar tus índices de ventas y satisfacción. - Carga todas tus interacciones
Cada vez que tengas una interacción relevante con tus contactos como llamados, visitas, etc.; debes registrarla en su ficha dentro de tu sistema, esto les permitirá a ti y a tu empresa contar con un histórico, invaluable. Es imprescindible saber en qué has quedado con cada potencial, cuándo debías volver a llamarlo, qué presupuesto tenían para ese proyecto. Todo este histórico ayudará tanto seas un vendedor independiente o formes parte de una gran empresa. - Registra los tratos y cotizaciones
Registra en tu pipeline los tratos y cotizaciones de tus clientes. Junto con la información de historial, te permitirá estar siempre al corriente y hacer reportes para reactivar oportunidades y más. Si tu sistema de CRM permite automatizaciones, tener la última información de cotizaciones y tratos es fundamental para que haga su magia y apoyarte en cerrar tratos. - Registra tus ventas
Cuando le vendas a un contacto, si era un prospecto (interesado) debes cambiar su estado comercial a cliente, y registrar un historial con referencia venta incluyendo los datos más relevantes de lo que ha comprado. Estos dos cambios te permitirán medir la efectividad, extraer reportes para volver a venderle a futuro, y mucho más en función de lo que permita tu sistema de CRM. - Agenda tus pendientes
Recuerda agendarte todos los pendientes en el CRM, esto minimiza las chances de que los olvides y alimenta tu historial en el contacto. Recuerda, el 30% de las ventas se caen por no hacer seguimiento de las cotizaciones y esto es un montón. Asimismo en atención al cliente, un llamado a tiempo puede volver una situación frustrante en una historia de excelente cuidado de clientes y contribuir al word-of-mouth. - Registra toda otra información relevante
Carga otra información relevante para ti o tu empresa, según tu actividad comercial puede tener sentido registrar los vehículos de tus clientes, o sus preferencias de viajes, o nivel de estudios, seguros y pólizas. Aquí es donde tener un CRM adecuado y preconfigurado para las distintas actividades es una buena opción.
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