El Customer Relationship Management (CRM) es mucho más que un simple enfoque empresarial; representa un cambio estructural y cultural que, en muchos casos, desafía el statu quo. Implementar este tipo de transformación exige objetivos claros, perseverancia y dedicación. Solo así se convertirá en un hábito arraigado, alterando el proceso conocido e internalizado de la organización.
En este post, exploraremos tres máximas para el éxito y otras tres para evitar el fracaso en tu estrategia de CRM.
Éxito
Apoyo inquebrantable de los directivos
El respaldo del directorio es el pilar fundamental. Sin su apoyo, será difícil ganar tracción suficiente para que la estrategia de CRM despegue. Es crucial recordar que para ellos, el objetivo último siempre será la rentabilidad. Alinea los objetivos intermedios, como la reducción de costos operativos o la mejora de la satisfacción del cliente, manteniendo en mente su meta final.
Procesos claros y realistas
Los procesos deben ser definidos con claridad y realismo. Si son demasiado complejos o poco prácticos, generarán resistencia entre aquellos encargados de ejecutarlos. Ponte en el lugar de las personas que implementarán estos procesos y evalúa cómo afectarán su función diaria.
Beneficios para todos los involucrados
Aunque el enfoque del CRM esté en satisfacer al cliente para lograr mayor rentabilidad, no debemos olvidar que son los empleados quienes ejecutan la estrategia. Es fundamental que haya beneficios tangibles para ellos. Considera cómo simplificar o hacer más gratificante su trabajo.
Fracaso
La cultura empresarial
Uno de los principales obstáculos para implementar cambios de esta magnitud es la cultura empresarial arraigada. Las normas, valores y formas de pensar que han desarrollado a lo largo de los años pueden resistirse a la introducción del CRM. Es más fácil implementarlo en empresas jóvenes o con una cultura más abierta al cambio.
Falta de soporte
Los imprevistos surgirán en el camino, desde nuevos escenarios hasta problemas con los procesos o las herramientas utilizadas. Es fundamental que todos sepan a quién recurrir para resolver estos inconvenientes. Si no hay un soporte claro y definido, los equipos simplemente omitirán esa parte del proceso, perjudicando el éxito general.
Falta de seguimiento
Como ya mencionamos, es natural que todo tienda a volver a la normalidad. Si no se monitorea el desarrollo de los procesos definidos, estos se desdibujarán gradualmente, volviendo a la forma en que se hacían antes. Es vital designar a un responsable de CRM que pueda influir directa o indirectamente en los procesos y asegurar que se mantengan en marcha.
En conclusión, el CRM puede ser un poderoso aliado para el crecimiento y el éxito empresarial si se maneja con atención a los factores clave y se evitan los obstáculos que pueden llevar al fracaso. La comprensión y el abordaje adecuado de estos factores son esenciales para que el CRM se convierta en un impulsor efectivo de la transformación y la mejora en tu organización.
