El contacto coordinado persigue consistencia, uniformidad del mensaje, timing en los puntos de contacto y respeto a las preferencias de comunicación de cada contacto para reducir la fricción entre lo que deseamos decir y lo que el cliente está dispuesto a escuchar.
Preferencias de comunicación
Mejor prevenir que curar.
De la mano de una correcta segmentación y actualización de la base de contactos vienen las buenas prácticas respecto del trato con clientes.
Si un cliente tuvo una queja por un producto o servicio que por algún motivo no cumplió sus expectativas, sería bueno no enviarle una invitación a conocer las instalaciones, al menos no hasta mitigar el problema; pues quien detecta o gestiona los reclamos en la compañía, debe dejar claro que el cliente está molesto (usualmente con un campo destinado a ello en su CRM), así como asentar en su historial el incidente para que el resto sepa cómo dirigirse apropiadamente a él.
Tener el contacto no autoriza a contactarlo.
De la misma manera, respetar los deseos del cliente en lo referente a si quiere o no recibir llamados o e-mail, es una buena forma de no atosigar a los clientes con reiterativos contactos que puedan terminar generando efectos adversos. Para ello es fundamental registrar cada acción o campaña en su historial de contacto y una buena comunicación interna en el equipo para ponerse de acuerdo entre sectores antes de enviar campañas. Contar con un sistema CRM es una de las herramientas posibles para que cada una de las unidades de negocio cuente con la información necesaria al alcance de la mano.
Las buenas prácticas referentes al contacto coordinado ayudan a evitar que nuestros clientes descarten nuestras comunicaciones. Ello no sólo incrementa la productividad de nuestras campañas sino que conjuntamente con un mensaje claro en cada contacto lograremos y abierto a escuchar lo que tengamos para decir, contar y ofrecer.
Asesórate con nosotros para llevar adelante una estrategia CRM que facilite una comunicación clara y eficaz con tus clientes.
